Con
el objetivo de contribuir a las política de puertas abiertas y preservar la
estrecha relación y la transparencia con los grupos de interés, Algar Tech, compañía
multinacional brasileña que integra soluciones de TIC
y BPO, adopta dentro de su estrategia digital la solución “Defensor”,
servicio digital que busca aumentar la interactividad.
“Defensor”
actúa como un canal de comunicación estratégico, legítimo e imparcial, que
sirve a nivel administrativo, despejando quejas, reclamos y situaciones
recurrentes, que no han sido resueltos satisfactoriamente en los canales
habituales de las organizaciones en el punto atención.
Según
Lucía Farías, responsable de Defensor. ”Esta nueva metodología de atención se
extiende en la accesibilidad y alcance del canal de comunicación de la empresa
para todos los interesados”. "Los usuarios conectados en directo han
elegido la plataforma digital, como el principal medio de comunicación para los
proveedores; permitiendo la interacción con varios canales al mismo tiempo".
Antes
de la evolución digital, cualquier relación con el “Defensor” del Algar Tech,
se lleva a cabo por medio telefónico, correo y/o personalmente. En la
actualidad, además de estos canales, el servicio también se realiza por correo
electrónico, página web, Skype, aplicaciones de mensajería y redes sociales.
"Ha sido un proceso largo en el que varios profesionales tomaron más de
una hora para la atención de una única solicitud. Después de la aplicación de
los canales digitales, optimizamos nuestro trabajo, aprovechamos la
productividad, el aumento de la calidad del servicio y así se reduce el tiempo
de respuesta", afirma Farías.
Con
un promedio de 150 eventos por mes, Lucía Farías. ”El Defensor funciona para
resolver problemas y prevenir que vuelvan a suceder. Lo importante es que se
pueda ejecutar la herramienta por el medio de comunicación que considere más
adecuado a sus necesidades”. "Con este movimiento de exploración,
esperamos atraer a nuestro principal grupo de interés, independientemente de su
ubicación. Potencializar las ganancias de nuestros clientes, ciudadanos en la
agilidad y Algar Tech en la eficiencia operativa ", concluye.
Cabe
resaltar que el servicio digital “Defensor” de Algar Tech, ha ido avanzado y en
la actualidad representa más del 70% de todas las manifestaciones recibidas por
el departamento y público externos (comunitarios, socios, clientes y proveedores).
Cuando hablamos de público interno, el número ha alcanzado hasta un 65%, la
asistencia de servicio al cliente dirigido principalmente a los miembros de la
compañía, llegó a registrar un 30% y hoy representa sólo el 12%, con una
tendencia a disminuir con una tendencia a disminuir.
Algar Tech trabaja actualmente en el siguiente
paso, desarrollando el sistema de integración de canales, lo que permite un
servicio de atención al cliente ominichannel, unificando todos los canales en
la misma plataforma.
Mayores informes visita: www.algartech.com/es/
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