Por: André Shirai, director de Marketing y
Productos, Amadeus Latinoamérica / Speyside Corporate Relations
"Qué, cuándo, dónde, quién y cómo" han sido las piedras angulares
estratégicas de las organizaciones centradas en el cliente. Para las empresas
de la industria del turismo, responder a estas preguntas nunca ha sido más
importante.
A medida que surgen nuevas tecnologías, los
viajeros se enfrentan a una mayor elección y, al mismo tiempo, una mayor
complejidad. Hoy en día, con la gran variedad de soluciones y servicios
disponibles para viajeros se puede correr el riesgo de sufrir una “sobrecarga”
de información. Sin embargo, si la tecnología se utiliza correctamente, puede
ayudar a los viajeros a navegar por el laberinto de elección y seleccionar la
experiencia de viaje adecuado.
Siempre han existido diferentes segmentos de
viajeros y entre ellos, los viajeros éticos: una tribu de viajeros que permite
que su conciencia, de alguna forma u otra, sea su guía cuando organizan y
emprenden su viaje. Pueden hacer concesiones a las preocupaciones ambientales,
permitir que sus ideales políticos formen sus elecciones o tengan una mayor
conciencia de las formas en que su gasto turístico contribuye a las economías y
los mercados.
Algunas de las características más
importantes sobre esta tribu, así como consejos y orientación a través de
técnicas de personalización tanto en línea como off line que pueden permitir a las aerolíneas entender y servir
mejor a las necesidades únicas de estos viajeros aportando más claridad a la
experiencia de viaje que buscan.
En última instancia, esto proporcionará un
ecosistema de viajes global más gratificante tanto para viajeros como para
proveedores.
Experiencia de viaje. La
primera consideración para esta tribu es su impacto en otros y en el medio
ambiente. Un agente capaz de organizar una experiencia de viaje con impacto
ambiental reducido sería atractivo para esta tribu. Los proveedores de viajes
de hoy deben centrarse en servicios ambientalmente amigables y económicamente
sostenibles, así como servicios de compensación de carbono para atraer a esta
tribu. Cualquier servicio que pueda con un esquema de "devolver a la
comunidad local" será bien recibido por esta tribu.
Fuentes de inspiración. Los viajeros éticos seleccionarán sólo
organizaciones y opciones de viajes que han publicado detalles de su conciencia
social sobre el medio ambiente, su política de trabajo o de compra y su buen
historial en materia de responsabilidad social corporativa. Los miembros de
esta tribu no evitarán viajes aéreos, sino que buscarán compensar a través de
actividades como el micro-voluntariado, o seleccionarán modos alternativos de
transporte o alojamiento. Las aerolíneas deben centrarse en sus credenciales de
Responsabilidad Social Corporativa (RSC) para tener éxito con esta tribu.
Grado de personalización. Estos viajeros se definen porque sus comportamientos
de compra reflejan sus valores éticos fundamentales. Será importante entender
los matices de los Viajeros Éticos y entender qué asuntos son de mayor
importancia para cada viajero. Esta tribu valorará la transparencia y la toma
de decisiones personales y los proveedores de viajes deberán ser explícitos sobre
cuándo y cómo usan los datos del viajero.
La oportunidad de influenciar. Los Viajeros Éticos ya tienen un claro
conjunto de valores y visión del mundo que guían sus decisiones, queriendo
reflexionar sobre las consecuencias éticas, ambientales y políticas de sus
acciones. Al participar en cualquier actividad, querrán entender las emisiones
de carbono asociadas, los niveles de eficiencia energética y exactamente a
dónde va su dinero. La cantidad de detalles que este grupo requiere significará
que tomarán decisiones durante las etapas de planificación y reserva y que
estarán menos abiertos a las compras espontáneas mientras estén en movimiento.
Experiencias de compra. Ellos tienen un conjunto de principios que
guían su comportamiento de compra, las ofertas a la carta sin duda serán
consideradas, pero esta tribu estará más interesada en paquetes adaptados a sus
principios éticos que se ofrecen en las etapas de planificación y reserva. Un
paquete que contiene un retiro ecológico, con una experiencia de voluntariado y
comedor en una comuna rural, sería ideal para un viajero ético ambientalmente
consciente.
Dispositivos Touchpoint. Los canales fijos se utilizarán más
ampliamente que los canales móviles, ya que los miembros de esta tribu
necesitarán tiempo para considerar sus decisiones. Más allá de la respuesta
ética y social al creciente papel de la robótica, los viajeros éticos
generalmente estarán abiertos a todos los canales de ventas.
